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      今年前兩個月，市消委會就已收到快遞類投訴550宗，增長速度驚人。圖為位于華強(qiáng)北的快遞公司。深圳商報記者 廖萬育 攝

　　昨日，記者從深圳市消費(fèi)者委員會了解到，2013年，我市消委會系統(tǒng)共受理快遞類消費(fèi)者投訴661宗，比上年的277宗增長138.6%，投訴量增長較快。而今年前兩個月，就已經(jīng)收到快遞類投訴550宗，按照月均計(jì)算，比去年同期增長約10倍。

　　按照投訴分類來看，郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的30%以上。但記者調(diào)查了解到，在實(shí)踐中，無論是否選擇保價，消費(fèi)者往往都難以獲得滿意的賠償額度。

　　【案例一】

　　6000元快件丟失只賠300元

　　市民曾小姐在去年12月1日，通過韻達(dá)快遞，向遠(yuǎn)在成都的父親送上了一個“愛心”包裹。包裹里主要是治療腿病的藥品以及保健品，藥品價值達(dá)到6300余元。曾小姐為此支付了30元的運(yùn)費(fèi)?？爝f單號顯示，12月3日，包裹順利送達(dá)成都。但是隨后幾天，曾小姐的父親并沒有如期收到包裹。12月7日，曾小姐撥通韻達(dá)公司的查詢電話，快遞公司最終反饋，包裹可能在成都丟失了。

　　曾小姐對此非常郁悶，向韻達(dá)提出理賠要求。但快遞公司告訴她，由于寄送物品時并沒有選擇保價，只愿意賠償300元。對于這一賠償方案，曾小姐認(rèn)為無法接受，于是向深圳市消委會投訴。經(jīng)過消委會介入，最終韻達(dá)快遞表示最高賠償1000元。

　　曾小姐昨日告訴記者，對于這樣的賠償方案自己并不滿意，希望可以尋求其他法律途徑解決。但是又擔(dān)心法律訴訟周期長、耗費(fèi)精力。而韻達(dá)方面只是在年初給過她一次電話，表示如果考慮好了，同意接受補(bǔ)償方案，可以與公司聯(lián)系，此后再無音訊。理賠也因此擱置。

　　記者調(diào)查了解到，目前各快遞公司對于因自身原因造成的物品損毀、丟失后的理賠標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，但多家公司規(guī)定僅為運(yùn)費(fèi)的3～5倍。例如，圓通規(guī)定，“因公司原因造成托寄物損毀、丟失的，如未購買保價服務(wù)，則本公司按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)單條款的相關(guān)規(guī)定，在不超過運(yùn)費(fèi)5倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實(shí)際價值。”申通是“運(yùn)費(fèi)的3～5倍賠償”，順豐是“不超過運(yùn)費(fèi)七倍的賠償”。并且這些條款通常就被印刷在各公司快遞單背面的運(yùn)輸協(xié)議中，一旦出現(xiàn)理賠糾紛，快遞公司往往會理直氣壯地指出，寄件人一旦簽字，就是認(rèn)可了該協(xié)議。

　　來自深圳市消費(fèi)者委員會的統(tǒng)計(jì)顯示，2013年，在所有快遞類投訴中，投訴郵寄物品損壞、丟失等內(nèi)容的占到了30%以上。但從事后理賠的情況來看，消費(fèi)者通常很難獲得滿意的賠償額度。

　　【案例二】

　　保價8000屏幕損壞只賠4000

　　未保價物品出現(xiàn)損毀丟失面臨理賠難，那么選擇保價的話，就可以放心了吧？結(jié)果可能依舊不容樂觀。

　　大連市民陳先生去年通過德邦物流向深圳發(fā)送了一臺高清LED屏幕，發(fā)貨前保價8000元，但運(yùn)抵深圳后，發(fā)現(xiàn)屏幕下半部已經(jīng)碎裂，整臺屏幕報廢無法使用。為此，陳先生申請8000元的賠償，但對方只愿意賠付4000元。理由是屏幕只碎了一半，4000元的賠償金是根據(jù)LED屏幕的市場修復(fù)費(fèi)所定的；按照相關(guān)規(guī)定，只有在貨物全部滅失、丟失的情況下，才能按照保價金額賠償。

　　市民樊先生對于保價理賠也頗有微詞。他于2月8日，用順豐給自己遠(yuǎn)在新疆的弟弟送去一部手機(jī)，并為這單貨品申請保價5000元。包裹于2月15日順利到達(dá)新疆，不過由于快遞員的失誤，包裹在配送過程中，被送給了一個同名同姓的陌生人。隨后，順豐工作人員發(fā)現(xiàn)失誤，尋回包裹，但此時包裹上張貼的保價簽已經(jīng)損壞。針對這種情況，樊先生及其弟弟認(rèn)為可能造成物品損傷甚至掉包，拒絕簽收，并要求順豐按照保價金額進(jìn)行賠償。但順豐認(rèn)為手機(jī)并未丟失，只同意賠償郵費(fèi)。

　　調(diào)查：保價物品往往難以獲全額賠付

　　樊先生和陳先生的遭遇并非個案。深圳市消費(fèi)者委員會投訴咨詢部魏先生告訴記者，在處理各類投訴糾紛中卻發(fā)現(xiàn)，存在保價賠償難落實(shí)的問題?？爝f企業(yè)對實(shí)際運(yùn)送過程中出現(xiàn)的物品損毀，以各種理由開脫，拒絕按保價金額支付賠償金。

　　記者昨日以消費(fèi)者身份致電韻達(dá)、圓通、匯通等多家快遞網(wǎng)點(diǎn)，咨詢保價理賠。有快遞人員稱，保價是“保丟不保損”，即只有丟失了才予以賠付。也有公司表示如果保價物品遺失，將按照保價金額進(jìn)行賠償，但如果是部分損毀或內(nèi)件短少，則會參考保價額和物品的實(shí)際損失，按照一定的比例予以賠償。不過在對市民的采訪中，絕大多數(shù)人都認(rèn)為，保價是快遞公司提供的擔(dān)保增值服務(wù)，一旦物品丟失或破損是快遞公司的責(zé)任，快遞公司就理應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)，按照保價金額進(jìn)行賠償。(深圳商報記者 肖晗)

　　【法律法規(guī)】

　　未保價快件也可按《合同法》索賠維權(quán)

　　寄遞貴重物品未申請保價，因快遞公司責(zé)任而出現(xiàn)毀損、丟失，消費(fèi)者就只能吃“啞巴虧”？申請了保價的物品，在出現(xiàn)損壞后，也只能獲得部分賠償，這樣的規(guī)定合理嗎？

　　對此，不少業(yè)內(nèi)專家指出，面對越來越多的快件損毀糾紛，相關(guān)法律法規(guī)也一直在不斷完善中。2013年3月1日，交通運(yùn)輸部制定的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，如果快遞企業(yè)與用戶未對賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定，對于購買保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

　　至于保價物品究竟應(yīng)該如何理賠？記者咨詢了解到，在保價運(yùn)輸中，貨物全部滅失，按貨物保價聲明價格賠償；貨物部分毀損或滅失，按實(shí)際損失賠償；貨物實(shí)際損失高于聲明價格的，按聲明價格賠償；貨物能修復(fù)的，按修理費(fèi)加維修取送費(fèi)賠償。

　　消費(fèi)提示： 收快件先驗(yàn)貨再簽收

　　針對快遞類投訴增多的情況，深圳市消費(fèi)者委員會也向市民提出若干消費(fèi)建議。

　　其一、選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的快遞公司，同時要查看對方資質(zhì)；要仔細(xì)查看托運(yùn)單，仔細(xì)閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任；

　　其二、郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價，在快遞員收件時，應(yīng)該當(dāng)面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄；

　　其三、收貨時先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時，一定要在快遞員在場的情況下先驗(yàn)貨。出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時與快遞公司協(xié)商賠償。收件人驗(yàn)收商品時享有知情權(quán)，不管商品包裝是否完好與破損，都有權(quán)利對商品進(jìn)行驗(yàn)貨。消費(fèi)者如果堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽單時，快遞公司不能有異議。如果快遞員一定要求先簽字，可以采取快遞員離開前當(dāng)場拆開物品，請快遞員幫助證明。

　　其四、寄件方與快遞公司之間是運(yùn)輸合同關(guān)系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費(fèi)者可向快遞公司索賠，如快遞公司不予索賠，要注意保留好快遞服務(wù)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時向相關(guān)部門投訴或申訴，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。(深圳商報記者肖晗)